Systemy CRM ewoluowały z prostych baz danych do zaawansowanych platform integrujących sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Nowoczesne systemy CRM wspierają organizacje w skutecznym realizowaniu strategii zorientowanej na klienta (customer centric), umożliwiając budowanie głębszych relacji, personalizację interakcji oraz nieustanne doskonalenie doświadczeń klientów na każdym etapie współpracy.
Ta strategia jest nie tyle trendem, co odpowiedzią na wyzwania rynku. 73% klientów oczekuje od firm pełnego zrozumienia ich potrzeb, a aż 66% rezygnuje z usług, gdy czuje, że wartości firmy nie reprezentują ich wartości(1).
CRM jako klucz do strategii zorientowanej na klienta
Technologia przychodzi z pomocą w odpowiadaniu na potrzeby współczesnych konsumentów. W raporcie firmy Forrester z 2023 roku czytamy, że organizacje, które zaprzęgły technologię do realizacji strategii zorientowanej na klienta (customer centric) odnotowały nawet 2,5-krotnie wyższy wzrost przychodów w porównaniu do tych, które tego nie zrobiły(2).
Nowoczesne systemy CRM stają się nieodzownym narzędziem wspierającym przedsiębiorstwa dążące do osiągnięcia najwyższego poziomu customer centricity.
Czym charakteryzuje się dobry system CRM?
Aby skutecznie realizować strategię zorientowaną na klienta, system CRM powinien cechować się następującymi funkcjami:
1. Integracja procesów biznesowych
Dobre systemy CRM umożliwiają synchronizację wszystkich działań pomiędzy marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta, co sprawia, że cała firma pracuje na tych samych, aktualnych danych. Takie podejście zapewnia spójną i spersonalizowaną obsługę, a także umożliwia szybkie podejmowanie decyzji. Działy mogą korzystać z danych, które dostarczają pełnego obrazu klienta — jego historii zakupów, preferencji i potencjalnych oczekiwań.
2. Automatyzacja i wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI)
AI w CRM to potężne narzędzie do automatyzacji procesów oraz przewidywania zachowań klientów. Chatboty mogą obsługiwać setki zapytań w czasie rzeczywistym, automatyzując proste zadania i odciążając pracowników. Gartner przewiduje, że do 2027 roku chatboty staną się głównym kanałem obsługi klienta dla około jednej czwartej organizacji(3). Inteligentne narzędzia wspierają też analizę danych i przewidywanie potrzeb klientów, dostarczając firmom kluczowych wglądów do dalszego rozwoju.
3. Personalizacja interakcji z klientem
CRM zbiera i przechowuje dane o klientach, co umożliwia tworzenie spersonalizowanych komunikatów i ofert. Według McKinsey, firmy, które rozwijają się szybciej, dzięki personalizacji generują nawet 40% większe przychody w porównaniu z konkurencją(4). Dzięki takim możliwościom każda interakcja z klientem może być dostosowana do jego indywidualnych preferencji, co buduje lojalność i wzmacnia relacje.
4. Wsparcie wielokanałowe (omnichannel)
Nowoczesny CRM zapewnia płynną komunikację różnymi kanałami – od tradycyjnych kontaktów telefonicznych po media społecznościowe i czaty na żywo. Dzięki temu firmy mogą towarzyszyć klientom na każdym etapie ich "podróży" i zapewniać spójne doświadczenia, niezależnie od wybranego kanału komunikacji.
5. Bezpieczeństwo i zgodność z regulacjami
W dobie RODO i innych regulacji ochrony danych prywatność klientów musi być priorytetem. System CRM powinien oferować wysokie standardy bezpieczeństwa, by chronić dane klientów i budować zaufanie do firmy.
6. Elastyczność i skalowalność
Firmy dynamicznie zmieniają swoje potrzeby, dlatego ważne jest, aby system CRM mógł dostosowywać się do zmieniających się warunków. Skalowalność i możliwość rozbudowy są kluczowe dla rosnących organizacji.
Rola AI w systemach CRM
Sztuczna inteligencja w CRM pozwala na lepsze dopasowanie oferty do klienta, automatyzację zadań i personalizację doświadczeń.
Pracownicy mogą skupić się na skomplikowanych zagadnieniach, dzięki czemu zwiększa się ich produktywność i satysfakcja z pracy. W ankiecie przeprowadzonej przez Microsoft wśród wczesnych użytkowników Microsoft Copilot, 70% użytkowników Copilot oceniło, że są bardziej produktywni, a 68% stwierdziło, że wsparcie asystenta Copilot poprawiło jakość ich pracy(5).
Wdrażanie sztucznej inteligencji w CRM umożliwia firmom lepsze dostosowanie komunikacji z klientem, co ma bezpośredni wpływ na zwiększenie zadowolenia i lojalności. 92% firm ankietowanych przez HubSpot w 2023 r. uznało, że wykorzystanie AI w obszarze obsługi klienta poprawiło ich reakcję na zapytania klientów, a 83% ułatwiło odpowiadanie na pytania(6).
Sprawdź, czy Twoja firma potrzebuje CRM
Wybór odpowiedniego systemu CRM to jeden z kluczowych kroków na drodze do budowania firmy zorientowanej na klienta. Elastyczność, skalowalność, zaawansowane funkcje AI oraz pełna integracja procesów biznesowych – to cechy, na które warto zwrócić uwagę.
Zastanawiasz się, czy Twoja firma potrzebuje systemu CRM lub myślisz o zmianie systemu na lepiej odpowiadający potrzebom Twojej organizacji?
Wypełnij nasz test diagnostyczny i sprawdź, jak nowoczesne narzędzie może pomóc Ci zrewolucjonizować zarządzanie relacjami z klientami i podnieść efektywność całej organizacji.
Przejdź do testu https://www.anegis.com/pl/diagnoza-crm
Źródła:
- https://www.salesforce.com/news/stories/customer-engagement-research/
- https://www.forrester.com/press-newsroom/customer-obsessed-growth-engine-alignment/
- https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-07-27-gartner-predicts-chatbots-will-become-a-primary-customer-service-channel-within-five-years
- https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
- https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/copilots-earliest-users-teach-us-about-generative-ai-at-work
- https://blog.hubspot.com/service/state-of-ai-in-service
