Według raportu "Seeing beyond the loyalty illusion", aż 83% konsumentów przyznało, że ich lojalność wobec marki wynika z konkretnych doświadczeń. Dlatego tak istotne jest dbanie o pozytywne wrażenia — lojalni klienci są skłonni do powrotu i ponownych zakupów, co bezpośrednio przekłada się na wzrost przychodów.
O znaczeniu CRM
Badania przeprowadzone przez Bain & Company wykazały, że lojalni klienci wydają o 67% więcej niż nowi klienci. Co więcej, ci lojalni są bardziej skłonni do rekomendowania marki innym. Nic więc dziwnego, że CRM to najszybciej rozwijające się oprogramowanie w marketingu cyfrowym (Webfx, 2024).
CRM w liczbach
- 13% firm twierdzi, że inwestycja w platformę CRM jest jednym z głównych priorytetów sprzedażowych.
- 92% firm potwierdza, że oprogramowanie CRM odgrywa ważną rolę w osiąganiu ich celów finansowych.
- 65% firm rozpoczyna korzystanie z CRM już w ciągu pierwszych pięciu lat działalności.
Pierwsze sygnały wskazujące na potrzebę wdrożenia CRM
#1 Zwiększona liczba klientów i trudności w ich zarządzaniu
Gdy firma rośnie, zwiększa się liczba klientów, co naturalnie prowadzi do wyzwań, związanych z zarządzaniem i obsługą. Jeśli zauważasz, że trudno jest utrzymać personalne relacje z klientami, a informacje o ich preferencjach czy potrzebach są rozproszone i trudno dostępne, to znak, że czas na CRM.
Rola CRM: System CRM centralizuje dane, umożliwiając łatwy dostęp i zarządzanie informacjami o klientach z jednego miejsca.
#2 Problemy z organizacją danych klientów i historii interakcji
Jeżeli informacje o klientach i ich interakcjach z firmą są przechowywane w sposób niesystematyczny, często w różnych miejscach i formatach, ryzyko pomyłek wzrasta, a efektywność pracy — spada.
Rola CRM: System CRM pozwala na uporządkowanie i automatyzację gromadzenia danych, co jest kluczowe dla efektywnej analizy i strategii marketingowej.
#3 Trudności w śledzeniu wskaźników sprzedaży i efektywności działań marketingowych
Brak jasnych danych dotyczących sprzedaży, leadów, konwersji czy ROI z kampanii marketingowych to znak, że procesy wewnętrzne nie są odpowiednio monitorowane. To z kolei utrudnia proces wnioskowania, nanoszenia zmian i śledzenia wskaźników, które byłby niezbędne w procesie doskonalenia podjętych działań marketingowych.
Rola CRM: CRM oferuje narzędzia do śledzenia i analizy tych wskaźników, co pozwala na bardziej świadome decyzje biznesowe i optymalizację działań marketingowych.
#4 Potrzeba automatyzacji i usprawnienia procesów sprzedażowych oraz obsługi klienta
Gdy manualne zarządzanie sprzedażą i obsługą klienta staje się nieefektywne i czasochłonne — pora na zmiany. Problem ten jest szczególnie istotny w obliczu oczekiwań konsumentów, którzy nie chcą czekać, a szybkość obsługi często utożsamiana z profesjonalizmem. Według badania HubSpot, firmy, które wdrożyły automatyzację obsługi klienta, odnotowały o 33% krótszy czas odpowiedzi na zapytania klientów.
Rola CRM: CRM automatyzuje rutynowe zadania, takie jak wysyłka e-maili, przypomnienia czy aktualizacje statusów, co z kolei pozwala zespołowi skupić się na bardziej strategicznych zadaniach.
Jak rozpoznać, że nadszedł czas na CRM?
- Przeprowadź audyt wewnętrznych procesów biznesowych, skupiając się na tych, które bezpośrednio dotyczą interakcji z klientami.
- Zidentyfikuj bolączki i wąskie gardła w tych procesach. Może to być na przykład długi czas odpowiedzi na zapytania klientów, trudności z utrzymaniem historii interakcji czy brak efektywnego segmentowania klientów.
- Oceń, czy używane obecnie narzędzia (takie jak arkusze kalkulacyjne, bazy danych, tradycyjne oprogramowanie biurowe) spełniają bieżące potrzeby firmy w zakresie zarządzania danymi.
- Sprawdź, czy istnieją problemy z integracją między różnymi systemami, które mogą prowadzić do błędów, duplikacji danych lub straty informacji.
- Zastanów się, czy obecne narzędzia pozwalają na dostęp do danych w czasie rzeczywistym.
- Dokonaj przeglądu różnych dostępnych systemów CRM, analizując ich funkcjonalności, możliwości integracji, skalowalność oraz koszty.
