Do niedawna tylko w Stanach Zjednoczonych, dziś Black Friday wyrasta na jedno z najpopularniejszych, międzynarodowych wydarzeń zakupowych. Sklepy walczą o klientów na długo przed „czarnym piątkiem”, a klienci przeszukują sieć w poszukiwaniu atrakcyjnych promocji i robią listy produktów, na które będą polować podczas wyprzedaży. Wzrost sprzedaży w niemal wszystkich kanałach wymaga od sprzedawców odpowiedniego przygotowania. Co wdrożyć; na jakie procesy zwrócić uwagę; jak zapewnić klientom pozytywne doświadczenia, żeby sprostać wyzwaniu, jakim dla sprzedawcy jest Black Friday?
60% ankietowanych w Polsce przyznało, że planuje zrobić zakupy w Black Friday – wynika z tegorocznego badania przeprowadzonego przez firmę Klarna(1). Co ciekawe, raport Deloitte podsumowujący analogiczny okres wyprzedażowy w 2021 r. wskazuje, że aż 57% spośród blisko 800 przeanalizowanych sklepów nie przygotowało dla klientów promocyjnych ofert(2).
Niemniej rosnąca popularność zakupów w tym czasie coraz silniej wpływa na strategie sprzedażowe handlowców oraz wymusza wdrażanie rozwiązań i optymalizację procesów tak, aby udźwignęły ciężar wzmożonego ruchu na stronach internetowych, w sklepach stacjonarnych, w magazynach i sieciach dystrybucyjnych. Zwłaszcza, że dla wielu konsumentów kuszonych obniżkami i promocjami na długo przed i długo po Black Friday, festiwal zakupowy trwa nie dzień czy weekend, ale kilka tygodni.
All hands on deck – Black Friday angażuje wszystkich
Każdy departament firmy ma swój obszar do kontroli i optymalizacji w czasie takich akcji promocyjnych i wyprzedaży – marketing zwiększa obecność marek w social mediach i tradycyjnych kanałach, staje z konkurencją do walki o klienta, wykorzystując coraz bardziej angażujące kampanie marketingowe; pracownicy magazynu przygotowują się do sprawnej obsługi zleceń, optymalizując procesy pobierania, pakowania i wysyłki najbardziej popularnych towarów; każdy sklep online musi być przygotowany na obsłużenie większej liczby użytkowników, a obsługa klienta błyskawicznie reagować na zapytania klientów. Black Friday może się okazać zakupowym sukcesem lub fiaskiem, gdy nie mamy wdrożonych odpowiednich narzędzi i procedur.
Co z rozwiązań Microsoft Dynamics 365 będzie przydatne dla handlu?
System ERP to podstawa biznesu, nie tylko podczas wydarzeń takich jak Black Friday. Wgląd w aktualne dane, zintegrowane informacje dostępne dla wszystkich działów firmy, są kluczowe w zarządzaniu zapasami, cenami, przepływem finansowym, marżami i utrzymaniu się na rynku. W systemie Microsoft Dynamics 365 wszystkie dane są zarządzane i przechowywyane w jednej bazie danych, która pozwala na swobodny przepływ informacji między pracownikami. Dynamics 365 nie jest zwykłym systemem księgowym – skupia on wszystkie procesy biznesowe, np. zaopatrzenie, zarządzanie magazynem, gromadzi dane o klientach w części CRM-owej, łączy działania e-commerce oraz punkty POS.
Dynamics 365 w chmurze – dane dostępne tu i teraz
Dla wielu systemów ERP, które działają w lokalnej infrastrukturze, nie są rozwijane aktualizacje i dostarczane wsparcie techniczne, co prowadzi do wzrostu kosztów utrzymania niewydajnego systemu, który grozi awarią. System Dynamics 365 w chmurze umożliwia dostęp do danych wszystkim użytkownikom, w każdym miejscu, z każdego urządzenia i zapewnia wgląd w dane w czasie rzeczywistym. Gwarantuje również lepszą wydajność przy niższych kosztach utrzymania infrastruktury. Poza tym Microsoft cały czas rozwija oprogramowanie i zapewnia wsparcie techniczne oraz dostępność usług na poziomie 99,9%.
E-commerce w Dynamics 365
Odpowiednia platforma do obsługi całego procesu zamówienia jest kluczowa zwłaszcza podczas wydarzeń zakupowych takich jak Black Friday. Funkcjonalność i estetyka sklepu – to jedno – aby klient dokonał zakupu w naszym sklepie, jego doświadczenie z interakcji ze stroną musi być pozytywne. Co dalej? Co dzieje się z zamówieniem złożonym przez klienta? W jaki sposób pracownicy magazynu dowiadują się, że zamówienie ma być gotowe do pobrania, spakowania i wysyłki? Co się dzieje w momencie, w którym produkt nie jest już dostępny w magazynie? Zbudowanie platformy omnichannel, która obejmuje wszystkie kanały zakupu i obsługi klienta, łączy finanse, magazyn i dystrybucję; platformy, w której wszystkie zamówienia przetwarzane są automatycznie, jest kluczowe dla powodzenia sklepu. Dynamics 365 Commerce jest kompletną platformą sprzedażową, która łączy sklepy stacjonarne, sprzedaż internetową, wielokanałową obsługę klienta, zaplecze biurowe i zarządzanie zapasami w ujednoliconym, przyjaznym dla użytkownika i wspomaganym sztuczną inteligencją środowisku.
W zintegrowanej z systemem ERP platformie Commerce, złożenie zamówienia w sklepie online automatycznie generuje fakturę, którą otrzymuje dział księgowości, zamówienie trafia również do magazynu i dystrybucji, które rozpoczynają proces realizacji zamówienia. Po wysłaniu zamówienia informacje o potwierdzeniu i możliwości śledzenia zamówienia są automatycznie wysyłane do klienta.
Integracja POS
Sprzedaż produktów różnymi kanałami (sklep online, marketplace, sklep stacjonarny, handel detaliczny i hurtowy) wymaga synchronizacji danych w czasie rzeczywistym. W przypadku, gdy określona liczba produktów zostaje wyprzedana w sklepie online, informacje o stanie magazynowym pochodzące z obszaru WMS spiętego w Dynamics 365 z e-commerce mogą automatycznie zaktualizować dostępność produktów na stronie. Lub w przypadku braku towaru w magazynie – uruchomić proces zamówienia.
Wielokanałowe zarządzanie relacjami z klientem – CRM w Dynamics 365
Klienci kupują to, co chcą, kiedy chcą, gdzie chcą i jak chcą. System Dynamics 365 Sales oferuje ujednolicone i spójne doświadczenie we wszystkich kanałach fizycznych i cyfrowych sprzedaży. Integruje wszystkie punkty dotarcia do klienta na jednej platformie. Połączenie infrastruktury i kanałów zakupowych ma również kluczowe znaczenie dla obsługi klienta. Zintegrowana z innymi aplikacjami platforma Dynamics 365 Customer Service to miejsce, gdzie gromadzone są wszystkie interakcje z klientem, pracownicy mogą natychmiast reagować na zgłoszenia klientów, ponieważ mają dostęp do profilu klienta, dzięki czemu mogą kierować personalizowane komunikaty i zapewniać profesjonalną obsługę.
Zarządzanie produktami i kontrola zapasów w systemie ERP
Każdy z kanałów powinien dokładnie odzwierciedlać faktyczny stan magazynów. Jednym z najgorszych scenariuszy dla sprzedawcy, zwłaszcza podczas takich akcji wyprzedażowych jak Black Friday, jest brak produktów na stanie (chyba że promocje mają zastrzeżenie „do wyczerpania” i strategią na czas wyprzedaży jest pozbycie się części stanu magazynowego). Dynamics 365 Supply Chain Management dostarcza pełny przegląd procesów i zasobów z obszarów magazynu, produkcji, zapasów, logistyki i dostaw. Umożliwia zarządzanie informacjami o produktach szybko i łatwo, alokowanie zapasów do różnych sklepów i punktów sprzedaży – fizycznych lub cyfrowych. Podczas realizacji zamówienia można szybko uzyskać kompletny wgląd w stan magazynowy i produkcyjny dla danej pozycji. Taki wgląd pozwala na reakcję na zapytania klientów i pracowników. W aplikacji do zarządzania łańcuchem dostaw można również prześledzić wysyłkę i wydajność transportu. Odpowiednio dobrane informacje pomogą oszacować, czy produkty zostaną dostarczone we właściwym czasie. W Dynamics 365 Supply Chain management budujemy odporny na zmiany łańcuch dostaw i możemy proaktywnie zarządzać zasobami.
Podsumowanie
Black Friday i inne akcje sprzedażowe wymagają nie tylko utrzymania w pełni zaopatrzonych półek i przygotowania atrakcyjnych ofert, które przyciągną klientów do sklepu - to optymalizacja niemal wszystkich procesów wewnętrznych, aby też skutecznie realizować zamówienia. Od zapewnienia pracownikom szybkiego dostępu do danych i lepszej widoczności procesów, przez kontrolę stanów magazynowych, aktualizacji informacji o produktach w sklepach, po zapewnienie klientowi pozytywnego doświadczenia podczas zakupów i realizacji zlecenia – wszystko to wpływa na efekt biznesowy takiego wydarzenia. Wdrożenie rozwiązań, które zintegrują obszary pracujące na sukces firmy podczas akcji zakupowych pozwoli zmaksymalizować możliwości sprzedaży i naprawdę czerpać korzyści z Black Friday, Cyber Monday, czy jakiegokolwiek innego święta konsumpcji.
Jeśli potrzebujesz rozwiązań Microsoft, które przygotują Twój sklep na kolejne wydarzenia zakupowe, skontaktuj się z naszym konsultantem.
Żródła:
- Black Friday & Cyber Monday, 2022, Klarna, https://insights.klarna.com/black-friday-cyber-monday/
- Zakupy Świąteczne 2021, Deloitte, https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/press-releases/articles/Black-Friday-przyniosl-srednie-obnizki-na-poziomie-3-6-proc.html
